불만 고객 응대 | 불만고객응대법 : 컴플레인 Vs 클레임 불만대응 기준 및 사례 최근 답변 23개

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불만 응대 시 우리가 점검해야 하는 불만고객 대응 순서를 기억하시기 쉽게 정리해서 ‘인사고과’입니다.

네 번째, 과정 안내하기
  • 인정하기 고객의 말을 인정하면 마치 고객의 말을 찬성하거나 수용해야 한다 생각하시더라고요. …
  • 사과하기 …
  • 고마움 전달하기 …
  • 과정 안내

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#불만관리 #불평 #CS교육
불만고객응대법 : 컴플레인 VS 클레임 불만대응 기준 및 사례
고객 불만관리 컴플레인과 컴플레인을 구분할줄 알고
그에 따른 응대 기분과 프로세스를 점검하세요.
고객서비스는 문제해결이라는 점으로 볼때
실제 응대에서 가장 응대스킬 차이가 많이나는 부분이
바로 고객불만대응 이에요.
사람을 보지마시고 문제를 보고 협상을 해보아요.

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여기서 잠깐, 꼭 지켜주세요❗
(1) 영상 다운로드 후 ‘개인소지’ 괜찮아요😄
(2) 다운 된 영상을 공유하거나 게시는 안돼요 안돼👋
(3) 링크 공유 마구마구 해주심 박강사는 신나요😍
영상 내용 정리 후 타 사이트 게시는 더 감사하죠🥰
단, 출처와 링크 함께 하는 거 잊지마세용👌
(4) 직원 교육에 사용을 원하신다면 유튜브를 통해
재생 해 주시거나 링크 공유를 부탁드려요🙂
(5) 영상을 ‘재편집 및 부분 삭제 안돼요’ 안돼😤
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여러분의 성장과 성공을 뜨겁게 응원합니다.
박원영드림.
박강사 인스타 : https://www.instagram.com/wyp_edu

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주제에 대한 기사 평가 불만 고객 응대

  • Author: 박강사TV [All about Service]
  • Views: 조회수 45,419회
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  • Date Published: 2020. 10. 6.
  • Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=nBTmGw4p2eE

불만 고객 응대 원칙 4가지

신규 고객 한 명을 만드는 것보다 이미 떠난 고객의 마음을 되돌리는 것이 더욱더 어렵습니다.

불만 고객은 파급력이 매우 크기 때문에 고객의 불만을 관리하지 않으면 눈덩이처럼 불어나 기업 매출에 큰 손해를 끼칠 수도 있습니다.

그러나 불만은 표현하는 고객은 그렇지 않은 고객보다도 회사의 경쟁력 향상에 없어서는 안 될 중요한 고객입니다. 그들의 불만을 해결하는 과정에서 회사는 문제점을 개선할 기회를 얻을 수 있기 때문입니다.

오늘은 홍보 마케팅 담당자가 불만 고객을 응대하는 방법에 대해 알려드리겠습니다.

1. 선입견 없이 잘 듣기

고객이 불만을 제기하면 우선 고객의 말을 잘 들어야 합니다. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다.

고객의 기분이 어떤지(감정)와 무엇이 기분을 나쁘게 했는지(사실)는 구분해서 들어야 합니다.

고객의 불만을 들을 때는 공감하고 있음을 보여줘야 합니다. 방어적인 태도로 따지거나 심문하는 느낌을 주지 않게 조심해야 합니다. 그리고 고객이 말했던 불만은 요약해서 재확인합니다.

2. 진심으로 사과하기

고객의 불만은 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대에 미치지 못했기 때문입니다. 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 좋습니다.

사과 한마디로 고객의 서운한 마음을 이해한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 또한 아무리 화가 난 고객이라도 진심으로 미안해하는 사람에게는 매정하게 대하지 않습니다.

고객의 불만은 서비스의 문제점을 발견하고 개선하여 품질을 향상할 좋은 정보입니다.

고객이 우리가 이 문제를 적극적으로 해결하고자 하는 의지가 있다는 인상을 받을 수 있도록 고객의 관심과 의견에 감사를 표현하고, 도움을 주기 위해 최선을 다할 것을 설명해 주세요.

3. 문제에 대한 해결책 찾기

문제점이 무엇인지 파악했다면 해결책을 찾는 것이 중요합니다.

모든 서비스에는 결점, 결함이 있기 마련입니다. 고객의 불만 원인은 크게 회사 또는 제품의 문제, 고객 자체의 문제, 직원에 대한 문제로 분류할 수 있습니다. 이중 고객 불만이 발생하는 가장 큰 원인은 직원의 고객 응대 과정에서 비롯됩니다.

해결책을 찾으려면 고객의 말을 경청하고 확실하지 않은 부분에 대해서는 질문을 해야 합니다. 개방형 질문을 하는 것이 고객이 불만에 대한 자세한 정보를 제공하도록 하여 문제의 근원을 파악하는 데 도움을 줍니다.

자신이 해결할 수 있는 일이라면 그 자리에서 처리하는 것이 좋고, 고객이 원하는 것이 불가능할 때는 가능한 방법을 알려 주거나 대안을 제시해 주어야 합니다.

4. 결과에 만족했는지 확인 및 매뉴얼 만들기

고객의 불만을 신속하고 정성껏 처리한 경우 그 고객은 충성고객으로 된다는 연구 결과가 있습니다.

문제를 해결하고 난 뒤에도 고객에게 마지막 감사의 인사를 하여 평생 고객으로 남겨 두어야 합니다.

직접 감사 인사를 전하거나, 이메일, 설문조사 등의 형태로 이루어질 수 있습니다.

고객 불만 사항에 대해서는 자세한 사항을 기록하고 문서화하는 것이 좋습니다.

불만을 느낀 고객은 직접 항의 외에도 이메일, 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 커뮤니티 등 다양한 경로로 불만을 전파합니다. 다양한 채널에서의 고객 불만에 대한 해결 가이드라인을 만들어 놓는 것이 좋습니다.

이 가이드라인에 따라 문제점을 모니터링하고 신속하게 해결책을 마련할 수 있을 뿐만 아니라 향후 유사한 불만을 피할 수 있습니다.

2020년 고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁

고객 불만이라는 말 자체가 부정적인 느낌을 불러일으킵니다. 불만이 나쁘지 않은 것으로 보일 수 있게 하려면 어떻게 해야 할까요?

여러분이 고품질의 제품과 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 아무리 열심히 노력해도 불만족한 고객은 나올 수밖에 없습니다. 어떤 기업도 고객 불만의 현실을 완전히 피할 수는 없습니다. 그렇지만 고객 불만을 원만하게 처리하는 방법을 알고 있는 회사라면 고객 불만이 골칫거리라기보다는 오히려 기회가 될 수 있습니다.

고객 불만이 중요한 이유

연구에 따르면 사람들은 브랜드 광고보다 입소문을 신뢰합니다. 당연히 83%는 친구와 가족의 말을 신뢰하지만, 66%는 모르는 사람이 온라인에 게시하는 의견도 신뢰합니다. 또한 55%의 소비자는 회사에 문제가 있을 때 소셜 미디어에 불만을 제기합니다. 화난 고객 1명의 불만이 증폭되어 많은 다른 사람들의 의견에 영향을 미친다는 것은 분명합니다.

중요한 사실은 대부분의 고객이 초기 불만을 야기한 상황보다는 회사의 불만 처리 방식에 더 신경을 쓴다는 점입니다. 고객은 불만을 제기해 회사 이미지를 나쁘게 만들려는 것이 아니라, 회사가 해결 방안을 제시하기를 원합니다. 따라서 원만한 해결 방안을 제시하면 부정을 긍정으로 바꿀 수 있습니다. Harvard Business Review에 따르면 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불만을 제기하거나 부정적인 댓글을 쓴 사람들이 적절한 응답을 받게 되면 불만을 전혀 제기하지 않은 사람들보다 더 충성스러운 고객이 되었다고 합니다.

“고객 불만은 기업이 금이 간 고객과의 관계를 회복할 수 있는 가장 큰 기회입니다.” Jonathan Brummel, Zendesk의 Premier 지원팀 선임 매니저

고객 불만 경청은 좋은 고객 서비스에 반드시 필요할 뿐 아니라, 고객이 제공하는 피드백은 전반적인 기업 성장에도 도움이 되므로 고객 만족도에서 높은 점수를 얻는 것보다 의미가 있습니다.

Brummel은 이렇게 말합니다. “고객 불만은 비즈니스 인텔리전스를 위해 매우 유용합니다. 고객 불만은 시스템이나 프로세스의 격차를 찾아내고, 개선할 기회를 주거나 제품을 새로운 방식으로 바라볼 수 있도록 해줍니다. 이러한 귀중한 정보를 통해 팀 간에 통찰력을 공유하고 제품 혁신을 꾀할 수 있습니다. 고객 불만은 기업을 더 발전시켜 나가기 위한 첫 번째 단계 중 하나입니다.”

고객 불만을 처리하는 방법에 대한 10가지 팁

고객 불만의 효과적인 처리에는 두 단계가 있습니다. 상담원은 상황에 직접 대응해야 하고, 회사는 고객 지원 팀이 업무를 잘 처리할 수 있도록 적절한 도구를 제공해야 합니다. 성공적인 결과를 얻으려면 이 두 단계 모두에서 몇 가지 핵심 조치를 취해야 합니다.

고객 불만 해결을 위한 적절한 전략은 하향식 처리입니다. 모든 기업은 이 중에서 첫 3가지 팁에 우선 순위를 두기 위해 좀 더 고객 지향적이 되려고 합니다.

1. 일반적인 불만에 대한 답변을 쉽게 찾도록 지원

고객이 고객 지원 상호 작용에 만족하는지 여부에서 속도는 중요한 요인입니다. 여기서는 잘 구성되고 검색 가능한 지식창고가 도움이 됩니다. 답변에 쉽게 액세스할 수 있으면 상담원 생산성이 높아지며 고객을 위해 더 빠른 해결 방안을 제공할 수 있습니다.

2. 고객이 채널을 이동할 때 관련 세부 정보도 함께 이동

옴니채널 지원 시대가 되면서 여러 채널에서 통합된 고객 경험을 제공하는 일이 더 복잡해졌습니다. 그렇지만 고객은 여러분이 직면하는 난제에는 관심이 없습니다. 3가지 다른 채널에서 3번의 다른 시간에 불만을 반복해서 제기해야 한다면 귀사의 브랜드에 대해 좋은 경험을 하기는 어려울 것입니다.

그러므로 상담원에게는 고객 이메일, 고객이었던 기간, 마지막으로 연락한 이유, 커뮤니케이션 시작 순간 등 고객 관련 상황과 불만을 찾아내는 수단이 필요합니다. 모든 고객 정보를 확보할 수 있는 하나의 중앙 위치를 제공하는 통합 고객 관계 관리 도구를 팀이 갖추도록 하십시오.

3. 일반적인 고객 불만 추적

개별 고객 불만은 고립되어 존재하는 것이 아닙니다. 한 고객에게 문제가 발생할 경우 다른 고객들도 같은 상황에 처할 수 있습니다. 고객 경험을 전체적으로 개선하려면 고객 피드백에서 추세를 볼 수 있도록 접수하는 모든 티켓을 추적하는 시스템을 만듭니다. 그런 후 고객 중심 메트릭을 혁신하여 해당 데이터를 통해 고객의 의견을 보다 자세히 나타냅니다.

상담원에게 적절한 불만 관리 소프트웨어, 도구 및 프로세스가 준비되면 고객의 문제를 해결할 수 있는 최선의 응답을 제공하는 것은 상담원의 몫입니다. 다음의 7가지 팁은 상담원이 화난 고객을 더 잘 관리하는 데 도움이 됩니다.

4. 다양한 유형의 고객 이해

고객 불만 처리에 두루 적용할 수 있는 단 하나의 해결책이란 없습니다. 화난 고객이라고 해서 고객 서비스 상호 작용에서 모두 동일한 것을 원하지는 않기 때문입니다. 적절한 응답은 고객과 구체적인 상황에 따라 좌우됩니다.

환불을 원하는 고객이 있는가 하면, 사과를 좀 더 원하는 고객도 있습니다. 상담원은 다양한 유형의 까다로운 고객을 알아보는 방법과 각 고객을 다루는 최선의 방법을 배우면 도움이 됩니다.

5. 적절한 음성 톤 개발

공격적이고 불만이 많은 고객을 다룰 때는 평정심을 유지하고 온화한 톤을 유지하기 어렵지만 이렇게 하는 것이 매우 중요합니다. 또한 전화를 통해 대화할 뿐 아니라, 다른 한편에서는 수동적이고 공격적인 이메일이나 문자 메시지도 받습니다. 상담원은 공감과 호기심을 가지고 인간적인 모습으로 신중하게 대응하여 상황을 해결하려고 노력해야 합니다. 감정 없는 로봇처럼 행동하면 도움이 되지 않습니다. 그러한 균형을 찾기란 어렵지만 중요한 일입니다.

“모든 상호 작용에서 고객의 관점으로 바라보도록 합니다. 계산적으로 생각하거나 판단하려고 하지 말고 고객과 공감하세요.”라고 Brummel은 설명합니다. “잘 알겠어요”라는 한마디를 들을 때까지 오래 걸릴 수 있습니다.

답변을 보내기 전에 큰 소리로 읽어보면 큰 차이를 가져올 수 있습니다. 문제의 발단이 고객이더라도 의도한 내용을 확인하여 고객을 실수로 비난하거나 고객이 궁지에 몰리지 않도록 합니다.

6. 응답하기 전에 경청

화난 사람은 자신의 이야기를 들어주는 것을 원합니다. 우선 문제를 이해하는 시간을 가진 다음에 해결을 시도하세요. 먼저 함께 시간을 가지면서 경청하세요. 고객에게 들은 불만 사항을 다시 따라 말해주면서 이해했음을 확인합니다. 불만을 제기한 사람 입장에서 누군가가 시간을 내어 자신의 이야기를 듣고서 불만이 타당하다는 것을 인정하고 사과한다면 환불이나 특가품 제공 못지않게 의미 있는 일입니다.

Brummel은 이렇게 말합니다. “충분한 경청 후에 답변하는 것은 전형적인 관계 권고 사항입니다. 중요한 다른 사람과 함께 흥분한 상황에 처한 경우와 마찬가지로 바로 답변하고 싶어지죠. 하지만 고객이 해결 방안을 찾기 위한 태세로 전환하기 전에 인정 받았다는 느낌을 받게 해야 합니다.”

해결 방안을 찾기 전에 전체적인 상황을 파악해야 하며 이를 위해서는 적절한 질문을 하고 충분히 경청해야 합니다. 예를 들어 B2B 회사라면 고객의 회사에서 내부적으로 일어나고 있는 문제를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 질문을 할 수 있을 것입니다. 매우 화난 고객의 경우에는 고객의 의견을 경청한 후에 후속 질문을 하면서 대화의 방향을 전환하는 것도 긴장 완화에 도움이 됩니다.

7. 솔직한 실수 인정

고객은 여러분이 해결할 수 없는 상황에 대해 불만을 제기하게 됩니다. 하지만 업무를 잘못 처리하는 경우도 종종 있습니다. 그런 상황에 처하면 실수를 인정하는 것이 중요합니다.

Brummel은 이렇게 말합니다. “피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요. 훨씬 나아질 수 있습니다. 고객과 그런 순간을 공유하는 것을 두려워하지 마세요.” 예를 들어 “제가 고객님이었다고 해도 실망했겠네요.”라는 식으로 말하기만 해도 고객의 입장에서 고객의 의견을 충분히 경청했음을 보여줄 수 있습니다.

“피드백이 있으면 수용해서 인정하고 팀을 개선할 수 있는 방안을 알아내세요.”

8. 예상 결과 전달

해결에 소요될 예상 기간이나 어느 정도까지 해결해줄 수 있는지를 고객에게 미리 설명합니다. 수행할 수 없는 일을 약속하지는 마세요. 사람들은 처음부터 타당한 예상 결과를 전달 받으면 상담원이 제안할 수 있는 내용이 제한된다는 사실을 이해하게 됩니다.

고객을 실망시키고 있다고 느낄 수도 있지만 솔직함과 숨김 없는 태도를 강조하는 것이 중요합니다. 고객에게 진실되게 다가가며 여러분이 인간 Google이 아니라는 점에 유의합니다. 즉, 당장 고객이 원하는 해결 방안을 제시할 수 없어도 괜찮습니다.

Brummel은 이렇게 말합니다. “처음에는 대화가 어렵고 불편하게 느껴지더라도 ‘오늘은 그 방법이 가능하지 않지만 그 동안 임시로 취할 수 있는 조치가 있습니다.’ 또는 ‘지금 당장은 그 정보를 알려드릴 수는 없지만 확인해 보겠습니다.’라고 말하는 것이 좋습니다. 고객이 원하는 답변이 아니어도 괜찮습니다.” 중요한 점은 여러분이 적합한 팀과 연계하면서 후속 조치가 진행되도록 역할을 수행했다는 사실입니다. 그럼 다음 팁을 살펴보겠습니다.

9. 가능한 최적의 해결 방안 제공

문제를 이해했다면 후속 조치를 취하고 문제를 해결하는 최선의 방안을 결정해야 합니다. “후속 조치가 없으면 고객과 형성한 친밀한 관계와 신뢰는 완전히 사라집니다.”라고 Brummel은 말합니다. 문제 해결 단계를 진행하면서 대화를 나누든, 대체 제품을 보내주든, 환불을 해주든, 고객이 원하는 대로 해줄 수 없다는 사실에 대해 진심으로 사과하든, 고객이 브랜드에 대해 더 좋는 감정을 느낄 수 있는 어떤 것을 고객에게 제공해야 합니다. 바로 이것이 훌륭한 서비스 복구입니다.

10. 최선을 다하기

후속 조치를 취한 후에 여력이 있다면 최선을 다하세요. 고객의 기대 수준을 넘어서면 성공한 것입니다. 77%의 고객은 기업과 관련해 긍정적인 경험을 한 후에 그 기업을 추천합니다. 즉, 손으로 감사 편지를 쓰거나 향후 할인 혜택을 제공하는 것만으로도 고객을 놀라게 할 수 있습니다. 고객의 환심을 사는 경험 창출을 위해 노력하는 대표적인 기업인 Zappos는 문제가 발생하면 고객에게 꽃 선물을 보냅니다.

고객 불만을 사전에 효과적으로 처리

고객 불만에 대응하기 위해서는 전략 수립이 중요하지만 불만이 시작될 가능성을 사전에 줄이기 위해 할 수 있는 일도 있습니다. 고객 불만의 사전 방지를 위해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일은 다음과 같습니다.

해야 할 일:

고객에게 설문 조사를 보냅니다. 고객이 직접 연락하기 전에 개선할 수 있는 방안을 고객에게 물어봅니다. 해당 정보를 활용하여 더 나은 경험을 제공합니다.

하지 말아야 할 일:

향후 문제를 무시합니다. 경우에 따라 고객이 한 가지 문제로 연락을 할 때 여러분은 완전히 별개의 문제라고 생각하게 됩니다. 원래 요청과 관련이 없더라도 솔직히 말하는 것을 두려워하지 말아야 합니다.

해야 할 일:

AI(인공 지능)를 활용합니다. AI는 지원 팀의 과도한 업무를 덜어주면서 사전에 예측하도록 지원할 수 있습니다. 예를 들면 AI는 사전에 낮은 만족도 등급을 예측할 수 있습니다.

하지 말아야 할 일:

마음이 떠난 고객에 미련을 둡니다. 고객이 귀사와의 관계를 끝내기 위해 연락하는 경우 고객을 되찾는 방안을 모색하려고 할 것입니다. 하지만 귀사와의 거래를 중단하려는 고객을 너무 막으면 오히려 차분한 고객이 화난 불만 고객이 되기 쉽습니다.

고객 불만은 처음에는 레몬처럼 보이겠지만 이를 잘 활용하면 훌륭한 레모네이드를 만들 수 있습니다. 항상 경청하고 최선의 해결 방안을 제공하여 이러한 경험을 토대로 고객 중심 기업을 만들 수 있을 것입니다. 고객 문제를 잘 처리하세요. 오늘 화난 고객이 내일은 가장 충성스러운 고객이 될 수 있습니다.

불만고객응대스킬향상과정

■ 목적

서비스마인드 함양 및 고객의 특성이해, 불만고객응대스킬을 통해 고객만족서비스 제공을 하기 위함

■ 목표

– 클레임의 유형을 알고 대처 할 수 있다.

– 고객의 특성을 이해할 수 있다.

– 반론유형에 따른 구체적인 응대기법을 적용할 수 있다.

■ 대상

– 기업에서 CS업무를 하고 있으신 분들

– 불만고객응대 강의를 하고 싶은 강사

– 불만고객 응대 메뉴얼이 없는 기업이나 단체

– 불만고객 유형에 관심있으신 분들

■ 불만고객응대스킬 일정표

불만고객 응대를 위한 5가지 기본원칙

<<재규어 랜드로버 제주전시장/서비스센터/APO센터>>

주소 : 제주특별자치도 제주시 연삼로 136 (오라삼동 2108)

제주전시장 (064)805-0300 / 공식서비스센터 (064)805-2233,9400

불만고객 응대를 위한 5가지 기본원칙

1. 피뢰침 원칙

고객이 화를 내면 고객응대를 하던 직원이 같이 화를 내고 싸우는 경우가 가끔 발견된다. 얼마나 화가 났으면 맞대응을 할까 하는 생각도 들지만 웬만하면 한번만 더 참았으면 좋지 않았을까 하는 아쉬운 생각이 들 때가 많다. 서로 흥분한 모습이 보기 싫기 때문이 아니라 그로 인해 두 사람의 소중한 하루가 얼룩지는 것이 안타깝기 때문이다.

고객의 불합리한 분노로 인해 내 감정을 조절할 수 없다고 느껴질 때 필요한 생각이 바로 피뢰침의 원칙이다. 나를 조직의 피뢰침으로 생각하는 것이다.

고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니라 일 처리에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다. 이것을 명확히 알아야 한다.

고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한다고 해서 그것이 나를 향한 것이라고 생각해 버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수밖에 없다. 내가 아닌 회사나 제도에 항의하는 것이라는 생각을 가져야 고객의 심한 분노의 표현으로부터 자유로울 수 있다.

피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다.

불만고객의 상담자도 피뢰침과 같이 직접 불만 섞인 다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흡수하고 회사나 제도에 반영한 후 다시 땅속으로 흘려보내야 한다. 이런 피뢰침과 같은 역할을 성실히 수행함으로써 회사와 조직은 상처를 입지 않고 내용을 충만히 할 수 있다. 물론 자신도 상처 없이 건강한 하루를 보낼 수 있다.

2. 책임공감 원칙

고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여 고객의 불만족에 대해서 책임이 전혀 없다는 말은 아니다. 우리는 조직구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 한다.

간혹 공공기관에 전화를 해 보면 자신의 일이 아니라고 하여 담당자를 바꾸겠다며 몇 번씩 전화를 돌리고서는 한참 후에야 지금 자리에 없다면서 나중에 다시 전화하라고 하는 경우가 있다. 업무대행자도 없느냐고 물어보면 그때서야 자기라고 이야기한다. 이 정도면 오히려 양호한 경우다. 아예 담당자가 자리에 없고 업무대행도 자리에 없어 바쁘니 다음에 전화하라고 오히려 쏘아붙이는 경우도 있다.

얼마 전 대출 문제로 은행에 들른 적이 있었다. 하필이면 점심시간에 찾아가서인지 40분을 기다려도 담당자가 자리에 나타나지 않았고 옆 직원에게 물어 보았더니 담당자가 점심 먹으러 갔으니 잠시만 기다리라는 말만했다. 화가 나서 여기는 업무대행자도 없냐고 화를 냈더니 죄송하다며 점심을 먹고 쉬고 있는 담당자에게 전화를 걸어서 불러왔다. 전화를 받은 담당자가 재빨리 와서 미안하다며 사과를 하기에 마음이 좀 누그러졌다. 행정기관이었다면 점심시간에는 업무를 하지 않으니 기다리라고 해 놓고 끝까지 버티지나 않았을지 걱정스러웠다.

의사소통이 활발하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은 담당자가 없어도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일 처리를 해 준다. 혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사와 함께 말이다.

고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 자신의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요하다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는 것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에 앉아 있는가를 한번 잘 생각해 보아야만 할 것이다.

3. 감정통제 원칙

사람은 감정의 동물이라고 한다. 전화통화가 길어지거나 거친 고객들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된다.

인간은 너무나도 여린 동물이어서 남에게 부담을 주는 말을 하거나 상대방이 자신의 잘못을 지적하기라도 하면 가슴이 두근거리고 얼굴이 붉게 물들고 만다. 사람마다 차이는 있지만 인간관계에서 오는 부담감으로부터 자유로울 수 있는 사람은 없다. 이러한 부담 때문에 민원실 근무를 꺼리는 경우도 많이 있다.

하지만 우리는 사람을 상대하는 것을 직업으로 가지고 있다. 직업이라는 것은 생계의 수단이자 자기 자신을 실현할 수 있는 방법이라는 의미이다. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 행동하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다. 프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이일 것이다. 자신을 잃지 않고 끝까지 감정을 지켜나가는 사람은 최후의 승리자가 될 것이며 그렇지 않고 잠시나마 감정의 끈을 풀어놓은 사람은 어느 순간 타인에게 끌려가게 된다.

‘맞은 놈은 발 뻗고 자고 때린 놈은 오그리고 잔다’고 했지 않은가. 순간의 감정조절 실패로 인해 돌이킬 수 없는 큰 오류를 범하지 않도록 해야겠다.

4. 언어절제 원칙

고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기다. 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 생각하게 되기 때문이다.

말을 많이 한다고 해서 나의 마음이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아니다. 오히려 그 반대로 고객의 말을 많이 들어주는 것이 고객의 문제를 빨리 해결할 수 있다. 세계적으로 유명한 정신과 의사들의 공통된 말은 “나는 환자들이 하는 말들을 진심으로 이해하려고 애쓰며 들어준 것 밖에는 없다”라는 것이었다.

상대방에게 말을 많이 하고 나 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리는지, 아니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생각해 보자. 당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 된다. 이것은 배설의 원리 중 하나로, 자신의 묵은 감정의 응어리들을 터뜨려 배설하는 것이야말로 자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 된다. 다른 사람의 말을 많이 들어주는 사람들이 인간관계가 좋은 이유가 이것 때문이다.

고객응대를 잘하고 싶지 않은 사람은 없다. 그런데도 고객응대에 실패하는 사람은 계속해서 나타나는데 그 이유의 대부분은 말을 절제하지 못하기 때문이다.

우리는 지식과 경험을 바탕으로 상황을 미리 짐작해서 말하곤 한다. 우리는 이것을 경험에서 오는 자신의 노하우와 능력이라고 생각하지만 고객의 입장에서는 자신의 마음을 풀어놓을 수 있는 기회를 놓쳐 버리게 되어 오히려 불만만 축적시키는 결과가 된다. 이런 경우는 오랫동안 근무한 베테랑직원들에게서 자주 발견할 수 있다 . 지식과 경험이 오히려 고객만족에 방해가 되는 경우이다.

벤자민 프랭클린(Benjamin Franklin)은 이렇게 말했다.

“만일 당신이 사람들에게 따지고 상처를 주고 반박을 한다면 때때로 승리할 수도 있을 것이다. 하지만 그것은 공허한 승리에 불과하다. 왜냐하면 당신은 결코 상대방으로부터 호의를 얻어내지 못할 것이기 때문이다.”

5. 역지사지 원칙

우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 두 가지 때문이다.

첫 번째는 고객상담의 과정에서 누차 밝혔듯이 누구도 그 사람의 입장이 되어 보지 않고서는 그의 마음을 알 수 없기 때문이다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 한다. 고객은 우리의 규정을 보지도 못했고, 그 규정의 합리적 존재이유에 대해서 알지도 못하거니와 업무가 처리되는 절차에는 더더욱 관심이 없다.

그런데 우리는 고객이 마치 우리의 업무프로세서나 규정들을 모두 알고 있다는 듯이 상담하는 오류를 범하고 있다. 이런 착각은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이 사용하거나, ‘안 됩니다’라고 딱 잘라 말하는 경우 등이 모두 여기에서 기인한다.

두 번째 이유는 우리가 우리에게 관심을 가져 주는 사람에게 관심을 갖듯이 고객 또한 자신에게 관심을 가져 주는 사람에게 호감을 갖기 때문이다. 고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명이 고객에게 제대로 전달되어 마음으로 이해해 줄 수 있다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것이다.

콜 센터에서 자주 있는 일 중의 하나는 고객이 주장하는 내용이 상담원이 설명한 내용과 달라서 시비가 생기는 것이다. 상담원은 분명히 호적등본과 신분증을 들고 지사를 방문하라고 안내를 했는데 주민등록등본과 신분증을 가지고 지사에 가서는 상담원이 이렇게 안내했다고 주장하는 것이다. 이때 일선 담당자들은 콜 센터에 전화를 걸어 녹음된 내용을 확인해 달라고 요청하게 된다. 이럴 경우 90%이상은 고객이 상담원의 설명을 귀담아 듣지 않았거나 착오를 통해 잘못 이해한 것이다. 하지만 고객은 스스로가 정당하다고 믿는 습성이 있어 자신의 실수를 인정하지 않으려 한다.

그런데 문제는 통화내용을 확인한 직원들의 태도이다. 대부분의 직원들이 부족한 서류는 고객에게 우편으로 보내 달라고 부탁을 하거나 힘들어도 보완서류를 자신이 직접 챙기는 아름다운 모습을 보이기는 하지만 몇몇 직원들은 “통화내용을 확인해 보니까 고객님이 말씀하신 내용이 틀리네요. 상담원은 안내를 제대로 했는데 고객님이 잘못 알아 들으셨어요”라고 핀잔을 주고 추가 서류를 고객이 다시 제출하도록 요구한다. 자신이 옳다고 우기는 정도가 심한 고객에게는 더욱 강하게 고객의 잘못이었다는 사실을 주지시키려고 한다.

하지만 설사 고객에게 잘못이 있다 하더라도 직원의 역할은 고객들에게 책임을 묻는 것이 아니라는 점을 알아야 한다. 게다가 고객이 정확하게 이해하고 있는지를 다시 한번 물어 보고 확인시켜 주는 작업을 하지 않았을 경우 그에 대한 우리의 책임도 있을 것이며 궁극적으로는 고객이 문제를 잘 해결하도록 돕는 것이 우리의 맡은 바 직무임을 기억해야만 한다.

결국 불만고객응대의 5가지 원칙의 핵심은 나는 사람을 만나고 있다는 사실을 시종일관 잊지 말자는 것이다.

비주얼이즈 교육컨설팅

– 혈액형이 다른 것 처럼 고객은 모두 다릅니다

– 메뉴얼만으로 해결할 수 없는 서비스

– 감동 서비스? 불만 서비스?

2. 고객불만에 대응하는 우리의 이야기

– 보상보다 문제해결이 먼저 입니다

– 고객 불만을 이해하고 수용하며 사과하고 협상하라

3. 고객을 이해하는 서비스

– 가상의 고객 설정을 통한 불만, 감동 현장 이해

– 고객이 되어 우리의 서비스 경험하기

– 불만을 해결하기 위한 방법 모색

– 액션플랜 세워 실현하기

4. 불만사례와 감성서비스 사례

– 타 기업 불만 사례와 고객 감성 서비스 사례를 통한 서비스 마인드 Up

– 우리의 서비스 가치 실현을 위한 마인드 재정립 하기

키워드에 대한 정보 불만 고객 응대

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